De klantreis is een proces dat van A tot Z wordt bekeken vanuit het perspectief van de klant. Oftewel, de reis die de klant doorloopt ten aanzien van een dienstverleningsproces, bijvoorbeeld bij het eten van een lunch (zie figuur onderaan de pagina). Hierbij staat de interactie van de klant met de organisatie en de beleving van de klant centraal. De klantreis levert concrete verbetersuggesties op, maar laat ook zien waar het juist goed gaat. Het geeft inzicht in welke momenten er echt toe doen voor de klant, waar de klant op die momenten behoefte aan heeft en hoe de organisatie nog beter op de behoeften van de klant in kan spelen.

De klantreis staat centraal in een bredere aanpak om tot een beschrijving van het gewenste kwaliteitsniveau te komen. Onderstaand plaatje toont onze aanpak in vier fasen.

Wij zien klantreizen als een geschikte methodiek bij aanbestedingen waarbij er veel contact is met de gebruiker zoals bij catering, evenementenservice, receptie- en telefoondiensten, schoonmaak en vergaderservice. De klantreismethodiek vormt in de fase van het opstellen van een Programma van Eisen een uitstekende manier om de wensen van de organisatie inzichtelijk te maken en gunningscriteria te bedenken.